Zajímají vás vůbec vaši zákazníci?

Už dlouhá léta vnímám tyto nekalé praktiky, ale nedávná zkušenost vše vyeskalovala a já cítím potřebu sepsat, v čem je problém, protože pokud o tom nikdo nebude mluvit, stále bude existovat. Napříč celým online trhem mají totiž firmy nereálná očekávání od svých zákazníků. Ač to může znít příliš hrubě, velice často jde doslova o nezájem za strohým účelem maximalizace zisků.

Nedávno mi volal můj známý, realitní makléř. Dlouhá léta se věnuje své práci, prodává a pronajímá domy, jedná s klienty, chodí na prohlídky, připravuje materiály, fotí, píše inzeráty a celkově se stará o svou nabídku. Protože ale žijeme v moderní době, uvědomuje si jak je dnes důležité být dohledatelný na Internetu. Začal tedy hledat možná řešení, jak mít nějakou tu svou vlastní stránku s hezkým katalogem a s možností zaslat všem svým klientům hromadný email.

Protože se v jeho oboru dál zdokonaluje, při jednom vzdělávacím semináři se doslechl o nástroji pro tvorbu webových stránek přímo pro realiťáky. Tento nástroj slibuje připravené webové řešení pro jednotlivé makléře nebo kanceláře. Nemusí se o nic starat, je jednoduchý a bude hned na Internetu vidět. Může si vybrat z několika grafických témat a na co nepřijde, to vyřeší jejich zákaznická podpora. Není potřeba žádná technická znalost a toto všechno stojí pouze XYZ peněz měsíčně.

Paráda! řekl si. Zavolal a chtěl vědět můj názor. Nikdy jsem o tom nástroji neslyšel a býval bych mu doporučil služby naší firmy, ale protože se daný nástroj tvářil lépe ušitý na míru přímo pro business realit a protože jsem si řekl, že taková služba cílená na takto specifický trh bude mít lépe podchycená různá technická řešení propagace, které mu umožní být rychleji dohledatelný online, řekl jsem mu, že i přes lehce vysokou cenu mi to přijde jako dobrý nástroj.

Uběhlo pár týdnů a začaly se dít podezřelé věci.
Nejprve mi volal, že si zkouší ten nástroj a že mu to přijde hezké, jen by ode mě potřeboval pomoc s fotkami. Chtěl do nich vepsat informaci o stavu jednotlivých nemovitostí. Několik desítek fotek jsem tak zpracoval ve Photoshopu a poslal zpět. Nic zvláštního. Pár hodin na to mi volá znovu s tím, že naše upravené fotky jsou pro ten nástroj špatné a že to zobrazuje grafiku ve velkém rozlišení. Jestli bych mu neposlal ty promo texty ve větším. Stalo se. Druhý den na to mi od něj přišel email o tom, jak tam teda nahrál nové rozměry fotek i s promo textem, ale že ten nástroj má pevně dané rámečky pro fotky a u těch, které mají jiný poměr stran, ve zbylých místech zobrazuje černou barvu. A tak že teď už nějakou dobu v Malování pracně ořezává svoje fotky, aby se tam zobrazily pěkně.

V dalším mailu mi zase sdělil, že se snažil do nástroje nahrát svou databázi kontaktů, aby jim mohl zasílat nabídky a newslettery. Ten nástroj se pyšní tím, že od zákazníků bude shromažďovat emailové adresy a nabídne správci možnost je kontaktovat skrz interní adresář. Jenže jeho soubor tam nahrát nešel a paní na telefonické podpoře mu sdělila, že jí to nejde, ať jí raději zašle databázi znovu v excelu. Přestože šlo o XLS soubor, který je Excelovým standardem.

Toto bychom si ve Webnode nikdy nedovolili.
A neměly by si to dovolit žádné společnosti, které si postavily svůj business na službách, které mají pracovat za zákazníka. Měly by respektovat řemeslo svých zákazníků, oni jsou profesionálové ve svých oborech, nejsou to designeři, mnohdy ani při své činnosti nepotřebují žádnou elektroniku. A za těmito firmami přichází, protože je lákají na služby, které jim mají pomoc. Tyto firmy by měly být také profesionální, co se týče jejich služeb.

Kadeřnice, která stráví 12 hodin denně ve svém salónu, vyřizuje telefonní objednávky po pracovní době a zbytky svého času prožívá s rodinou zaručeně nemá čas na to se technicky vzdělávat, aby zvládla operovat se svou webovou stránkou a ani by neměla, pokud si zaplatila za službu, která ji má v tomto ohledu pomoc. Taková kadeřnice bude mít maximálně čas si tam někdy večer nahrát pár nových fotek střihů, změnit prázdninovou otevírací dobu a upravit ceny v ceníku. Operace celkově na 10 minut, víc ani nemá. A s tím musí daná firma stojící za takovým nástrojem počítat.

Nemůžeme po zákaznících chtít, aby rozuměli designu, aby si zvládli v grafickém editoru upravit fotky nebo snad konvertovat data. To, že nahrané fotky jsou jinak veliké, to že zákazník nahrál svůj adresář kontaktů v jiném než 1 podporovaném formátu, to všechno nejsou jejich chyby, ale naše chyby. Musíme jako designeři (případně lidé u kormidla) pozměnit mindset o odpovědnosti za překážky.

Není to jen o jednom konkrétním kroku v procesu návrhu nového designu. Jde o celý myšlenkový postup, od tvorby Person, přes fiktivní uživatelské cesty operací s nástrojem až po testování svých nápadů a konceptů s reálnými zákazníky, kteří jej budou používat. A není to jednosměrný proces ale spíš cyklus, protože je třeba testovat a nahlížet na svou práci z perspektivy své cílové skupiny stále dokola.

Designeři, přestaňte lhát svým zákazníkům pro krátkodobý zisk. Ublížíte mimo jiné i své dlouhodobé identitě.